고객감사쓰기, ‘소통문화’ 지름길

고객감사 - 포스코 설비자재구매실

고객에게 감사하는 마음↑ ‘동반성장’으로 연결
고객감사쓰기, ‘소통문화’ 지름길

고객에 대한 감사를 써내려가는 모습이 사뭇 진지하다.

고객에게 감사를 쓰다

지난 4월 12일 포항 포스코 인재창조원 4층 강의실에서 ‘고객에게 감사쓰기’ 감사나눔 교육 프로그램이 간단한 몸운동 후 곧바로 시작됐다.

제갈정웅 이사장은 김학용 전무의 ‘2017년 화두’에 포함된 ‘고객(사)와의 동반성장’을 언급, 고객에 대한 감사쓰기 활동을 제안했다.

이는 공급사 Voc에 대해 반드시 결과가 피드백되도록 관리하고, 상호 win-win성장이 될 수 있는 프로세스나 제도를 지속적으로 발굴할 수 있도록 하기 위한 목적을 이루기 위해서이다.

사전공지가 된 덕분인지 고객에 대한 감사내용을 미리 정리해온 참석자들은 족자에 옮겨쓰기 시작했다.

다음은 참석자들의 소감을 옮겨온 내용이다.

질문순서는 ‘①고객감사를 쓰면서 무엇을 느꼈는가? ② 감사는 관심과 관찰이다. 고객에 대해 어떤 새로운 관심과 관찰을 갖게 되었는가? ③고객감사가 동반성장에 어떤 도움을 줄 것이라고 생각하는가? ④ 고객감사가 자기계발에 어떤 도움을 준다고 생각하는가? ⑤ 고객감사를 그룹과 팀원들에게 어떻게 전파하여 구매실 전체의 역량을 끌어올릴 것인가?’ 순서이다.

김학용 전무 =
① 좋은 인연으로 만난 파트너의 중요성, 고객의 소중함을 깨닫게 됐습니다. 업무보다도 신뢰와 파트너십이 중요하다는 점도 다시 되새기는 시간이 됐습니다.

② ‘디테일한 관심과 관찰이 감사의 밑거름이다.’라는 것을 알게 됐습니다.

③ 고객에게 감사하는 마음을 가지게 되면 동반성장은 자연스럽게 달성될 것으로 생각됩니다.

④ 구매부서에 접목해 그들의 삶, 업무에 임하는 자세를 변화시키는 것에 주력해 보겠습니다.

⑤ 실원들의 일하는 자세와 삶의 태도에 미치는 영향에 대한 리뷰가 필요하다는 판단이 듭니다.

이원종 그룹장 =
① 사소한 것이라도 제때에 감사를 표현하지 못한 아쉬움이 있고, 작은 것이라도 감사와 칭찬을 표현하고 싶습니다.

② 세부적으로 대상을 관찰하지 않으면 같은 것의 반복으로 느껴질 것 같습니다. 감사는 관찰·관심에서 출발함을 깨닫습니다.

③ 생략

④ 긍정적인 사고의 개발에 도움이 될 것으로 판단됩니다.

⑤ 저부터 솔선수범(직원·동료에게 매일 감사실천)하겠습니다.

김상백 그룹장 =
① 나와 거래하는 모 공급사의 임원 또는 직원과 소중한 인연을 맺게 되었는데 갑과 을의 입장이 아닌 공생하는(소통하고 배려하는) 방법을 고객감사에서 얻지 않았나 생각됩니다.

② 직무상 거래 공급사와 일정한 거리를 두고 있어야 하다보니 상대방에 대한 자세한 관심과 관찰을 가질 수 없었습니다.

③ 많은 양의 감사가 아니더라도 5감사, 10감사를 보내드리면 상호 감사의 마음이 생길 것이고 이것이 소통되고 이를 통해 윈윈할 수 있을 것이라고 생각됩니다.

④ 자기반성의 시간이 된다고 봅니다.

⑤ 공급사에 대해 감사하는 마음이 갑의식 개선에 도움이 될 것이라고 생각됩니다. 부정적 표현보다 긍정적 표현을 통한 의식의 습관화로, 습관화가 감사의 행동으로 발전되도록 노력하겠습니다.

전중철 그룹장 =
① 고객감사를 쓰면서 신뢰와 믿음에 대해 생각해 보게 됐습니다. 신뢰와 믿음은 내가 먼저 진실되게 고객에게 다가가야 생길 수 있다고 봅니다.

② 최근 경영환경은 매우 불확실하고 어려운데 공급사들이 어떤 어려움과 애로사항들이 있는지 더 고민해 보게 됩니다.

③ 고객의 Voc가 무엇인지, 또한 잠재욕구가 무엇인지 고민하고 생각해 봅니다. 이런 고민에 대한 해결을 적극적으로 수행하면 동반성장에 도움이 될 것으로 판단됩니다.

④ 공정한 시각, 고객관점에서 합리적이고 균형감을 더 높일 수 있는 계기가 될 것으로 봅니다.

⑤고객 접촉시 발생되는 다양한 사례에 대해 격의없이 토론을 해 볼  필요가 있습니다.

한대용 리더 =
① 고객에 대해 감사한 일도 많지만 죄송한 일도 많아서 앞으로는 죄송한 일을 줄이는데 노력해야겠습니다.

② 사소한 일이라도 상대방의 마음에 유념해서 업무를 추진해야겠다는 생각이 듭니다.

③ 상호 윈윈(win-win)하는 출발점이 감사의 마음이라고 생각합니다.

④ 고객을 잘 응대하려면 자신의 전문성이 높아져야 한다는 판단이 듭니다.

⑤ 친절하고 전문가적인 소양을 키우도록 팀원들과 함께 노력하겠습니다. VP시간에 협의해 보겠습니다.

정채길 리더 =
① 담당시절부터 해당회사가 어떻게 성장해 왔는지를 알 수 있었습니다. 해당회사의 납품하는 제품의 변화 등 회사가 필요로 하는 기술과 제품을(공급사) 제공하고 있고, 그 수준에에 따라 회사의 제품 수준도 향상되어 감사합니다.

② 고객의 성장 경로를 알 수 있었습니다. 한 예로 유니코정밀화학은 포스코의 납품을 기반으로 해외로, 석유시추회사로 확장되어 나감을 알 수 있었습니다.

③ 고객에 감사하는 마음을 가지고 고객을 대할 때 밝은 표정, 동등한 수준으로 대응할 수 있을 것으로 봅니다

④ 고객을 생각하는 마음을 가질 수 있게 합니다.

⑤ 감사표현할 수 있도록, 딱딱한 표현을 줄일 수 있도록 노력하겠습니다.

최원식 리더 =
① 고객을 위해 내가 먼저 무엇을 했나 반성의 기회를 느낍니다.

② 고객에 대해 자세한 배려를 했는지, 미세하게 관심과 배려를 해야겠다는 느낍니다.

③ 감사의 표시가 상대방에게 관심이 전달되어 결국 소통이 활성화될 것으로 기대합니다.

④ 고객감사가 자기계발보다는 타이밍에 맞춰 감사를 표시하여 상대와 공감을 느낄 수 있습니다.

⑤ 평소 솔선수범을 통해 전파교육을 실시할 계획입니다. 이메일 피드백, 문자 감사 표시로 즉시 공감, 소통하는 것을 교육하겠습니다. 감사표시는  타이밍입니다. 제때 관심과 감사를 표명하겠습니다.

조은구 리더 =
① 고객에 대한 감사이지만 내 자신에 대한 감사하는 마음으로 전이되는 느낌입니다.

② 고객, 상대방의 입장에서 생각하고 관심과 관찰을 세밀하게 하는 것이 중요합니다.

③ 고객에 대한 감사는 우리 회사 뿐만 아니라 우리가 상대하고 있는 고객사도 함께 성장하는 결과로 귀결될 것이라고 여겨집니다.

④ 생략

⑤ 고객감사는 갑질 문화를 없애는 첫 걸음입니다. 팀원들과 공유하고 실행할 때 의미가 있을 것 같습니다.

감사나눔연구소 제갈정웅 이사장은 매출액 세계1위 신화를 이룬 월마트의 창업자 샘월튼 회장의 말을 인용해

‘고객은 우리를 해고시킬 수 있다’며, “고객이 없으면 우리의 일도 회사도 존재할 수 없다. 그토록 소중한 고객에게 늘 감사하는 마음을 가져야만 한다” 며

고객감사의 중요성을 강조했습니다.

소중한 글입니다.
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