고객감사 쓰기로 더 깊어진 고객 이해

고객감사 - 포스코 선재마케팅실

“고객님도 우리들도 신바람이 납니다”
고객감사 쓰기로 더 깊어진 고객 이해

고객감사를 쓰고 난 뒤의 소감을 나누며 선재마케팅실 파이팅을 다짐하는 참가자들

업무의 시작과 끝은 ‘고객’

업무감사로 나의 업무를 깊게 알고
고객감사로 나와 고객의 업무를
더 깊게 알게 된다.

업무와 고객의 상관관계

감사쓰기로 지난날의 기억이 따듯해지고
감사쓰기로 긍정의 희망이 돋아난다.

기억자아를 바꾸어주는 감사

연세대 김주환 교수는 ‘회복 탄력성’에서 “경험자아란 현재 내가 느끼는 자아, 즉 지금 일어나고 있는 일들에 대한 현상적 반응을 이야기하며 기억자아란 과거 지나간 경험을 회상하고 평가하는 자아이다.

지금 글을 쓰는 것은 경험자아이고, 글을 쓰기 위해 기억을 회상하는 것은 기억자아이다. 경험자아와 기억자아는 반드시 일치하지 않으며 세상을 살아가는 데 기억자아가 더 중요하다”라고 말했다.

이 기억자아는 글을 쓰면서 바뀌어간다.

무의식이 의식 위로 올라오면서 흐릿한 기억이 명료해진다. 객관적 관찰로 유연성이 생기고, 자연스레 부정 기억이 긍정 기억으로 변화된다.

그것을 감사라는 거울을 통해 들여다보면 더더욱 효과가 크게 나타난다.

감사는 긍정의 깊은 관심이고 관찰이기 때문이다.

변화하는 감사 의식

지난 4월 19일 포스코센터 17층 회의실에서는 선재마케팅실의 6차 감사나눔 교육 프로그램이 진행되었다.

매일 짧은 감사를 쓰면서, 교육 시간에 50~100감사를 쓰면서 참가자들의 의식에 많은 변화가 있었다. 고객감사 쓰기를 시작하기 전 나눈 이들의 소감을 들여다보자.

“함께 감사를 해서 좋습니다. 처음에는 뭘 쓸까 고민했는데, 이제는 그렇지 않아 좋습니다. 카톡으로 감사의 글을 매일 2~3개 보내고 있습니다.

상대에게 짜증을 내곤 했는데, 강압적으로라도 감사를 쓰다 보니 생각이 긍정적으로 바뀌네요. 감사라는 미덕이 내게 각인되었습니다.

좋은 숙제를 하고 있는 기분입니다. 사소한 것에도 감사를 하게 되었습니다.”

고객의 발전이 포스코의 발전

감사를 적으면서 삶의 작은 기적을 가져오고 있는 참가자들은 드디어 이번 교육의 정점인 고객감사 쓰기를 시작하였다.

그동안 인식하지 못했던 고객의 면면들을 감사 키워드로 끄집어내면서 이들의 기억은 바뀌었다. 그 내용을 옮겨보자.

“그동안 고객님들께서 저에게 준 여러 가지 배려에 다시 한 번 감동을 받고 감사하는 마음이 들었습니다. 그러면서 내가 무엇이 부족했는지 깨달았습니다.

이 부분을 보완하여 고객과의 신뢰를 더 두텁게 하고 이를 바탕으로 안정적이고 지속적인 판매를 해나가겠습니다.

업무 향상에 영향을 미치는 감사활동을 솔선수범해서 직원들의 귀감이 되고, 모두가 동참할 수 있도록 노력하겠습니다.”(김정수 상무)

“비즈니스 관계를 넘어 오랜 친구 같은 생각이 들었습니다. 눈앞의 이익이 아닌 동반성장하는 파트너로서의 관계를 유지해야겠다는 생각도 들었습니다.

감사가 상대방의 입장에서 진심을 다해 생각하는 것이기 때문인 것 같습니다. 감사운동을 지속적으로 해나가면 국내시장에서 선도적인 역할을 할 수 있다고 생각합니다.

이를 위해 직원들 간에도 감사의 마음을 갖는 운동을 펼쳐나갈 것입니다. 메일 끝부분에 항상 ‘감사합니다’를 표현할 것입니다.

업무 협조 시에도 당연하다는 생각을 하지 않고 감사의 마음으로 요청할 것입니다. 긍정적인 말로 회사 분위기를 긍정적으로 업(up)시키겠습니다.”(신병현 그룹장)

“고객이 소중하고 중요하다고 생각하는 계기가 되었습니다. 고객을 더욱더 잘 케어해야겠습니다. 고객에게서 감사 대상을 찾다보니 세세한 일까지도 돌이켜보았는데, 그러한 것들을 정성껏 대하면 시장 셰어(share)가 늘어나 마켓리더가 될 수 있을 것 같습니다.

감사가 긍정적 사고의 선순환으로 작용할 것이고, 고객을 더 잘 대하는 현상이 나타날 것을 기대합니다. 이를 위해 직원들이 자발적으로 고객 감사를 실행토록 유도하겠습니다.”(이규철 그룹장)

“포스코를 찾는 것이 당연하다고 여겼는데, 고객감사를 쓰고 보니 이것이 너무 큰 감사의 일임을 알게 되었습니다.

포스코의 발전은 고객의 발전에서 비롯되고, 고객이 잘 되면 국내에서 포스코의 리더십은 자연스럽게 올라간다는 것도 알게 되었습니다.

그런 의미에서 고객감사는 매우 유용한 리더십의 확보 수단인 것 같습니다. 고객감사를 통해 고객사와 마케팅이 잘 되면 성과도 좋아지고 사내에서 우리 실의 위상도 높아지고 직원들에게는 좋은 근무환경이 될 것입니다.

이를 위해 아침저녁 인사 시, 메일 발송 시 감사표현 등등으로 서로에게 긍정의 마인드를 확산해 보겠습니다.”(김기철 리더)

“생각해보니 감사할 것들이 참 많다는 것을 느꼈습니다. 자꾸 내부 지향적이 되는데 고객의 입장에서 생각하고 경청하겠습니다.

함께 소통하고 자발적인 동기부여가 되도록 노력하겠습니다. 의무로 감사 표현을 하지 않겠습니다. 지속가능한 활동을 위해 내가 먼저 감사하는 생활을 해나가겠습니다.”(조정훈 리더)

“고객으로부터 받은 감사를 느껴보았습니다. 고객감사로 인해서 회사와 나의 존재를 생각해 보았습니다. 회사에서 강조하는 고객의 성공이 우리의 성공이라는 것과 결부해 보았습니다.

고객감사가 국내시장을 리더하는 훌륭한 툴(tool)로 믿어 의심치 않습니다. 고객이 고마움의 대상이라고 생각하면 앞으로 일이 즐거워질 것으로 생각됩니다.

고객을 잘 케어해서 우리와 상대하는 비즈니스 모럴을 강화하도록 하겠습니다.”(이영우 그룹장)

“고객이란 존재에 크게 감사해야겠다는 마음이 들었습니다. 업무를 통해서 만났지만 인생의 큰 스승으로 많은 점을 느끼고 배웠습니다.

고객에 관심이 없으면 상호 윈윈 사례를 만들기 어렵다고 보았습니다. 고객감사를 하려면 우선 고객을 이해해야 하기 때문에 이를 바탕으로 업무를 추진하면 국내시장 리더십은 당연한 결과물로 따라온다고 생각합니다.

제가 먼저 감사의 귀감이 되어 근무 분위기를 긍정적으로 바꿀 것입니다. 그러면 업무 역량이 업(up)될 것입니다.”(박준현 리더)

“고객이 있어 우리가 월급을 받고 회사가 발전해왔음을 느꼈습니다. 고객이 우리에게 무엇을 바라는지, 어떻게 해주기를 바라는지에 포커스를 맞추어 고객 지원을 강화하겠습니다.

고객감사사가 쌓이고 쌓이면 우리 회사가 국내 시장을 리더해나갈 것입니다. 고객이 신바람 나는 고객감사는 선재마케팅실의 매출과 수익 증대로 자연스럽게 연결될 것입니다.

나부터 고객감사를 솔선수범하면 팀원들은 저절로 고객감사를 실천할 것이고, 이것은 자연스럽게 마케팅실 전체의 실적 향상으로 구현될 것입니다.”(이득희 리더)

따듯해질 기억자아

이제 남은 것은 고객감사를 전달하는 일이다. 참가자들의 말을 들어보자.

“정기적인 고객사 방문 때 감사족자를 건네겠습니다. 감사족자만 주면 쑥스러우니 작은 선물과 함께 전해주겠습니다.

일단 휴대폰으로 찍어 문자로 보내겠습니다. 저는 고객감사 당사자에게 직접 읽어주겠습니다.”

감사족자가 건네졌을 때 고객의 반응이 사뭇 기대된다.

하지만 모든 일은 겪어봐야 아는 것, 그 모습이 어떻게 펼쳐질지는 감사족자가 건네지고 나서의 일이다.

이전 교육을 떠올리면 그 결과는 자못 놀랍다.

감사의 마음이 전해지는 순간, 몸은 지각변동을 일으키고 기억자아는 따듯함으로 가득해진다.

그 소식은 다음 호에서 전할 수 있음에 미리 감사한다.

 

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