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감사를 습관으로 만드는 마법 노트
글로벌 히든 챔피언으로 이끄는 지속성장의 힘 ‘경영은 관계다-그래티튜드 경영’ ⑩

우선 자신이 완벽하지 않다는 사실을 인정하고 늘 배우려는 사람이 있다고 하자. 그가 가진 겸손은 협력에 잘 맞아 떨어지는 덕목이다.

오만한 사람들과 협력이 잘 되지 않는 것은 그들은 더 이상 무엇인가를 배우려 하지 않기 때문이다. 그들은 협력의 덕목보다는 자신의 생각을 고집할 가능성이 더욱 높다.

성실과 근면도 마찬가지다. 협력을 통한 고객 가치 창출이란 그저 몇 시간, 혹은 며칠 간 함께 일한다고 해서 이뤄지는 것이 아니다.

수개월 동안 집요하게 집중하고 계속해서 서로 보완해나가는 성실과 근면의 시간이 보장되지 않으면 창의적인 결과는 요원하다.

국내 대기업은 물론 세계 유수의 기업들이 직원을 채용할 때 ‘인성 면접’을 본다거나, 끊임없이 인성 평가 툴을 만들려고 하는 것도 바로 이런 이유이다.

겉으로 보기에 인성은 잘 드러나지 않는 내면의 속성이지만, 실제 막상 일과 업무에 돌입하다보면 해당 직원이 가지고 있는 기술이나 노하우도 보다 강한 힘을 발휘하게 된다.

따라서 경쟁력 있는 기업들은 곧 ‘경쟁력 있는 인성을 가진 직원’을 채용하려고 하지만, 이것이 그리 쉽지만은 않다. 『바보들은 항상 남의 탓만 한다』의 작가, 존 밀러(John Miller)는 이렇게 이야기했다.

“우리는 직원을 채용할 때 기술과 배경, 그리고 교육을 잣대로 삼는다. 그런데 직원을 해고할 때는 거의 ‘언제나’ 그 사람의 됨됨이를 문제 삼는다. 직원 채용에 관한 한 우리는 거꾸로 하고 있다.”

따라서 경영자들은 현재 조직원들을 ‘인성이 훌륭한 인재’로 키워내기 위해 노력해야 한다.

감사를 습관으로 만드는 마법 노트

이를 위해서는 감사 훈련이 큰 도움이 될 수 있다. 애초에 다소 부족한 인성을 가진 직원이라도 지속적으로 감사 훈련을 하면 인성이 발달하고, 이것이 직원 간의 협업을 가져와 결국 고객 가치 창출로 이어지기 때문이다.

얼핏 보면 ‘개인의 인성’과 ‘고객의 가치’는 큰 연관성이 없어 보이지만, 그 내부적인 맥락에서는 거의 결정적인 요소라고 해도 과언이 아니다. 감사할 줄 알고, 감사할 것을 찾아내는 직원들은 스스로 늘 겸손과 정직이 습관화될 수밖에 없으며, 이는 고객을 대하는 태도에서 그대로 드러난다.

이는 단순히 서비스업에서의 ‘접객 태도’만을 의미하는 것이 아니라 모든 업무를 진행할 때 ‘고객’을 어떻게 생각하느냐와 관련이 깊다. 엔지니어도 고객을 대하는 태도에 따라서 기술 개발 방향이 달라지는 경우가 많다.

실제로 우리 회사에서는 ‘마법 노트’를 통해서 이러한 감사를 습관화하고 있다. 특별히 제작한 일기 노트를 주면서 ‘감사 일기’를 적도록 했으나 처음에는 반응이 신통치 않았다.

젊은 직원들은 스마트폰이 일상화되어 있어서 노트와 볼펜으로 뭔가 적는다는 것 자체가 습관화되어 있지 않다. 따라서 감사일기 애플리케이션을 만들어 ‘마법 노트’라고 이름 붙였다. 그리고 여기에 SNS 기능을 추가해 동료들과 소통할 수 있도록 했다.

이메일을 추가하면 친구 등록이 되고 레벨(등급) 시스템을 도입해 마법 노트를 많이 작성할수록 레벨이 올라가도록 했다.

비록 간단한 애플리케이션으로 보일지 모르지만, 여기에 참여하는 직원들은 자신의 마음 내부로부터 변화되는 것을 느꼈다고 말한다. 실제 생생한 직원들의 목소리에서 그것을 감지할 수 있었다.

“모든 일에서 불합리한 부분들을 불평하기보단 긍정적으로 수긍할 수 있는 여유가 생겼음을 느끼고 있습니다. 동료들도 한층 밝아진 모습을 볼 수 있고, 아내와 아이들에게도 평소 자주 쓰지 않던 감사와 고마움이란 단어를 많이 쓰고 있습니다.”

(Display BU 장비 관리 그룹, 신병남 대리)

“‘감사합니다’라는 표현은 일상생활에서 자신에게 표현하지 않는 말입니다. 내가 아닌 다른 누군가에게 표현하기에 상대를 존중하고 동료들과 좋은 유대관계를 형성하게 합니다. 요즘 사람들은 개인주의 성향이 강한데 감사를 통해 ‘혼자’가 아닌 ‘우리’라는 생각을 갖고 배려와 존경심을 갖게 된다면 업무에 큰 성과를 거둘 수 있을 것입니다.”

(EM본부 품질보증 그룹, 백성욱 주임)

“감사 편지를 쓰면서 느낀 것은, 우선 저 자신이 주위 사람에게 관심을 갖고 대한다는 것입니다. 감사 편지는 나 스스로 성찰의 자세를 지니고 되도록 상대방 입장에서 현실을 보게 합니다. 그뿐만 아니라 감사 편지는 직장 내 화합을 이루게 해 업무 효율성까지 높이는 역할을 톡톡히 한다고 생각합니다.”

(CMC R&D 그룹, 윤해진 대리)

“감사 편지 쓰기를 실천하면서 가장 큰 변화는 제 사고방식이 긍정적으로 변했다는 것입니다. ‘뭐든지 할 수 있다’는 근거 없는 자신감은 아니고요. 예전에는 어떤 원인에 대하여 감사하는 수준이었다면, 지금은 그럼에도 불구하고 감사하는 마음이 조금씩 생겨나고 있습니다.

얼마 전 운전을 하다 제 과실로 가벼운 접촉사고가 난 적이 있는데, 사고를 후회하고 자책하기보다는 ‘가벼운 접촉사고라서 감사합니다’, ‘원래 조금 상처나 있던 부위에 사고 나서 감사합니다’, ‘가족과 함께 있을 때가 아닌 혼자 있을 때 사고 나서 감사합니다’라는 말을 떠올리면서 ‘인간 유현국 많이 변했구나’ 생각했습니다. 이런 긍정적인 생각들 덕분에 사고에 대한 찜찜함을 금방 잊을 수 있었습니다.”

(SOL VR본부, 유현국 과장)

긍정적 사고방식, 동료에 대한 관심, 변화되는 삶에 대한 기쁨, 상대에 대한 배려, 업무 효율 증대…….

그들은 모두 자기 자신의 인성이 근본적으로 바뀌고 있음을 고백했으며, 과거와 전혀 다른 자신을 발견해나가고 있다. 마법 노트의 힘은 그야말로 마법에 가까울 정도라고 해도 과언이 아니다.

사람은 늘 변화 가능성을 가지고 있고, 그 변화를 달성하게 하는 것이 경영자의 책무이다. 그런 점에서 ‘감사’를 통한 근본적인 인성의 변화는 자기계발에서 가장 중요한 실천 중 하나가 될 수 있을 것이다.

이러한 직원들의 자기계발은 곧 인성의 강화와 고객 가치 창출로 이어지기 때문에 분명 회사에도 이익이 될 수밖에 없다.

이런 점에서 경영자들은 직원들을 바라보는 관점을 수정할 필요가 있다. ‘그가 얼마나 능력이 있느냐’, ‘얼마나 일을 잘하느냐’ 하는 관점도 중요하지만, ‘얼마나 훌륭한 인성을 가지고 배움에 열중하고 협업하며 고객을 사랑할 줄 아느냐’도 중요하다.

글=이병구 네패스 회장
(다음 호에 계속됩니다.)