말은 사람의 기분과 감정을 좌우한다. 그래서 회사에서 기분 나쁜 말을 들으면 업무에 지장이 있을 수밖에 없다. 실제 직원들의 의사소통을 관리하는 기업은 매출과 수익성이 높은 경향을 보인다. 

말은 한 사람의 생각과 마음, 심지어 영혼까지 좌우하는 힘이 있다. 말은 그저 귀로 들릴 뿐이지만, 그것이 갖는 영향력은 막강하다. ‘막말’을 들으면 기분이 불쾌해지고, 감정도 상하게 되면서 관계가 깨지지도 한다. 반대로 행복을 유발하는 긍정적인 말은 사람을 희망차게 만들고 강한 에너지를 만들어낸다. 말은 우리의 감정과 생각을 휘두르는 채찍이자 사랑의 손길이다. 인간의 모든 힘은 마음에서 나오는데 마음은 생각의 밭이다. 그러므로 평소에 마음 밭에 심어놓은 단어와 문장이 말로 표현된다. 
네패스에서는 욕설이나 고함을 지양하고 긍정적이고 따뜻한 말을 사용하라고 권장한다. 비단 회사 내에서뿐만 아니라 개인의 삶 속에서도 실천할 수 있기를 바란다. 예를 들어 네패스에서는 문제점이라는 단어를 사용하지 않는다. 우리가 한 번 더 성장할 수 있는 기회로 인식될 수 있게 문제점 대신 OFI(Opportunity for Improvement)라는 단어를 사용한다. 

또한 사내에서 가장 많이 쓰는 10가지 말을 선정해 긍정의 말로 바꿔나가고 있다. 예를 들어 “시키는 대로 해!”라는 말 대신에 “이렇게 하면 어떨까요?”를 사용하고 “뭔가 문젠데?”라는 말 대신에 “개선할 점은 무엇인지 이야기해주세요”라는 말을 쓴다. 그리고 “보고해”라는 권위적인 어투는 “공유해주세요”라는 다소 평등한 말로 바꿔서 사용하게 한다. 서로 존중하고 평등한 의사소통이 관계를 개선시키고, 협업의 가능성을 높이고 또한 말로 인한 상처를 예방한다. 

특히 명령어는 상대방을 상자 속에 가두어 창의성 발현을 할 수 없게 한다. 사람은 태어날 때부터 무한한 잠재력을 가지고 태어나는데 그런 사람에게 명령을 하면 시키는 대로 하는 수동적인 사람으로 만들어버린다. 그러면 창의력을 극도로 제한하는 결과를 초래한다.

사람은 감정에 많이 좌우되는 존재이다. 그리고 그 사람의 감정을 가장 확실하고 빠르게 변화시키는 것이 말이다. 그래서 보다 효율적인 경영을 원하는 경영자라면, 분명 직원들의 말과 의사소통의 방법을 계속 고심해야 한다.

말을 바꿔 기업문화를 바꾸는 전략회사라는 곳은 끊임없이 말이 오가는 공간이다. 아침 출근 인사에서부터 수많은 회의, 대화, 제안, 조언이 이뤄지고 명령과 지시, 질타가 이어지기도 한다. 그러니 회사만큼이나 말을 많이 하고 또 그것이 중요한 곳도 없을 것이다. 일찍이 이를 간파했던 사람이 미국의 경영학자 피터 드러커(Peter Ferdinand Drucker)였다. 그는 “인간에게 가장 중요한 능력은 자기표현이고 경영이나 관리는 의사소통에 좌우된다”고 말했다. 

이는 한 개인의 통찰에 불과한 것이 아니라 실질적인 연구 결과에서도 나타난다. 글로벌 인사조직 컨설팅사인 윌리스 타워스 왓슨(Willis Towers Watson)은 매 2년 단위로 전 세계 264개 기업들의 커뮤니케이션 역량을 진단, 분석하고 있다. 그리고 다시 각 기업의 재무상황, 브랜드의 혁신 정도 등을 분석해 둘 사이의 관계를 매칭했다. 그 결과 피터 드러커의 통찰이 사실로 드러났다. 커뮤니케이션 역량이 뛰어난 기업일수록 기업 경영 성과도 역시 높았던 것이다. 

실제 우리나라 회사 중에서도 ‘존댓말 경영’이라는 이색적인 관리 방법을 통해 경영 성과를 높이는 기업이 있다. 국내 최대 인쇄출판 업체인 타라그룹에서는 생산 현장에서 지위고하에 상관없이 무조건 존댓말을 쓰도록 했다. 타라그룹의 강경중 회장은 이렇게 말한다. 

“회사가 성장하려면 직원들이 가진 아이디어가 물 흐르듯 자연스럽게 나와야 하는데 억압적 수직 구조로는 어렵다고 판단했다. 서로 자존감을 갖도록 배려하는 수평적 문화의 출발이 존댓말 사용이다.”

INFAC의 이주권 전무는 말이 경영을 좌우한다는 내용을 읽고 이런 소감을 보내왔다. <말은 한 사람의 생각과 마음, 심지어 영혼까지 좌우하는 힘이 있다.’라는 말에 100% 공감하면서 소감을 적어 봅니다. 특히 말을 사용하는 공간(가정, 회사, 사회) 중에서 말의 순화는 가정에서 터 시작되며 회사에서 가장 많이 영향을 주고 받는다고 생각합니다. 가정에서 가족 상호간 감사일기를 적고 TBVM을 하면서 자연 말이 순화됨을 알고 있는 저 로서는 회사에서 전 직원에게 존댓말을 사용하고 있습니다.

존댓말을 사용하니 자연 감정을 담은 말이나 무리해서 말하는 것이 없음을 체험을 통해 잘 알고 있습니다. 또한 같은 말이라도 표현을 어떻게 하느냐에 따라 소통의 질이 달라짐을 오랜 험을 통해 잘 알고 있습니다. 세계 유수 기업들이 코칭 기법을 관리자에게 도입하여 가르치는 이유이기도 할 것입니다.

하루에 5감사를 적는 것부터 시작하여 전화 통화를 할 때나 메일을 적을 때, 메시지를 주고 받는 의사소통 때 마다 “감사합니다”를 습관처럼 표현 한다면 언어의 순화는 자연스럽게 루어 진다는 확신을 갖고 있습니다. 고 김용환대표님 처럼 감사를 입에 달고 살면서 “감사합니다. 존경합니다. 사랑합니다”라고 상대방을 향한 배려의 마음으로 표현한다면 세상의 언어는 아름다워 질 것이라는 생각을 하면서 글을 맺습니다.  감사합니다.