사람 사는 곳이 회사이든 가정이든 어디나 갈등이 있게 마련이다. 이 갈등은 사람들의 ‘방어기제’와 결합함으로써 점점 더 상대에게 강력한 공격성을 띄게 된다. 그리고 사람들은 누군가로부터 공격을 받으면 자신의 정당성을 주장하기 위해 또 공격적인 행동을 하게 마련이다. 바로 ‘역공’이다. 심리적으로는 자기 자신을 보호하기 위한 ‘방어기제’는 또한 ‘상대방에게 져서는 안 된다’는 승부욕이 발동하기 시작하면 이러한 방어기제는 더욱 강하게 작용한다. 하지만 이러한 역공을 당하는 사람 역시 똑같은 본능과 심리를 가지고 있는 사람이다. 결국 갈등이 역공과 방어기제와 뒤엉키면서 점점 더 그 골이 깊어진다. 만약 갈등이 깊어지면 조직에서는 노조가 생기거나 이 순간에 특정한 방법으로 관리되지 않는다면 생산성 하락은 물론 회사에서는 퇴직이, 가정에서는 이혼이라는 파국을 맞이하게 된다. 그러한 갈등 관리를 위하여 구글에서는 산소 프로젝트라는 프로그램을 도입했고 사우스웨스트의 최고 경영자는 감사와 칭찬을 통하여 조직원 사이의 관계의 질을 높이는 활동을 꾸준히 하였다.

●이춘선 국장 : 직원 간의 갈등이 회사 전체로 확산될 수 있고, 이는 "정치적 라인"을 형성할 수 있다. 갈등을 예방하기 위해 "관계의 질"을 개선하는 것이 중요하다. 갈등 관리는 조직의 생명력을 유지하고 발전시키는 핵심 요소이다. 갈등은 빠르게 확산될 수 있으며, 단순히 봉합되는 것처럼 보이거나 시간이 해결해줄 것이라고 생각되지만, 실제로는 더 큰 균열을 일으키고 주변 사람들을 감염시킬 수 있다. 갈등은 방어기제와 결합하여 상대에게 강력한 공격을 할 수 있으며, 이는 더욱 심각한 상황을 야기할 수 있다. 따라서 갈등은 적절한 방법으로 관리되어야 하며, 그렇지 않을 경우 파국을 초래할 수 있다.

기업 생산성에 영향을 미치는 갈등 관리를 위해서는 경영자는 갈등 관리에 사력을 다해야 한다. 구글은 '프로젝트 옥시젠'을 진행하여 좋은 보스를 길러내는 방법에 중요성을 둔다. 조직 내 갈등 해결은 다양한 방법으로 가능하다. 사람과 사람 사이의 관계의 질을 높이는 것이 가장 근본적인 방법이다. 관계의 질이 좋아지면 기업의 생산성에도 영향을 미친다. 사우스웨스트 항공사의 CEO는 관계의 질 개선에 많은 노력을 기울였다. 감사의 말, 칭찬, 따뜻한 접근은 관계의 질을 개선하는 방법이다. 주니어 보드, 피드백 문화 등을 통해 조직원들 간의 의사소통과 협력을 촉진할 수 있다.

●김덕호 국장 :  '갈등(葛藤)’은 칡과 등나무의 생장 방식에서 빚어지는 참담한 결과를 빗댄 단어입니다. 칡넝쿨은 다른 나무의 등걸을 오른쪽으로 휘감고 등나무는 왼쪽으로 휘감으며 오르는 특성을 가졌습니다.

그런 두 나무가 한자리에서 만나게 되면 서로가 서로를 옭죄며 감아올리다가 결국 더는 자라지도 못하고 둘 다 말라죽고 맙니다. 갈등의 끝은 그렇게 무서운 비극을 낳는 것입니다.

조직원간에 극한 충돌이 있거나 서로를 적대시하는 ‘갈등’이 빚어지는 일을 사전에 방지하는 노력은 그래서 무엇보다 중요합니다. 석세스 에티튜드는 그러한 갈등을 관리하기 위한 가장 좋은 방법으로 <사람과 사람 사이의 관계의 질>을 개선할 것을 요구합니다. 또한 그를 위한 구체적인 내용으로 상사의 감사와 칭찬, 적극적인 친근감의 표현이 필요하다고 말합니다. 따뜻한 미소와 함께 전하는 “감사합니다!” 한마디는 갈등을 해소하는 마법의 주문입니다.

●한수희 부장 : 직원들 간의 갈등관리는 조직의 유지와 발전을 위한 필수적인 요소가 된다. 갈등관리가 제대로 되지 않으면 조직의 생명력까지 위험해질 수 있다. 갈등관리의 방법은 여러 가지가 있으나, 근본적인 해결방법은 ‘사람과 사람 사이의 관계의 질’을 높이는 것이다. 사우스웨스트 항공사의 허브 캘러허 CEO는 직원들에게 감사와 칭찬의 말을 아끼지 않았다. 이는 직원들과의 관계의 질을 향상시켰고, 결국 기업의 생산성에도 상당한 영향을 끼쳤다고 한다. 조직에서의 관계의 질이 기업에 어떠한 영향을 끼치는지 보여주는 단적인 예라 할 수 있다. 결국 기업도 사람과의 관계 속에서 운영된다. 서로에게 감사와 칭찬의 말을 하고, 이것이 하나의 기업문화로 정착된다면 보다 협력적으로 업무가 가능하며, 이것은 또한 기업의 발전과 성장의 단초가 될 수 있을 것이다.